Особенности взаимодействия врача с пациентами: как выстроить эффективную коммуникацию

Чтобы наладить эффективное взаимодействие врача и пациента, доктору требуются некоторые навыки, которым, к сожалению, не всегда обучают в медицинских ВУЗах. Общение с людьми, которые испытывают страдания из-за заболеваний и на этом фоне имеют определённые психоэмоциональные особенности, – важная часть работы любого доктора. Поэтому необходимо развивать коммуникативные навыки и умение разрешать конфликтные ситуации в позитивном ключе.

Эта тема настолько обширна, что по ней стоило бы создать отдельный курс в рамках высшего медицинского образования. В некоторых ВУЗах такие программы обучения есть, существуют курсы повышения квалификации по конфликтологии, но в целом этого недостаточно.  Конечно же, в том небольшом материале мы не сможем осветить все нюансы, но об основном постараемся рассказать.

Особенности взаимодействия с пациентами

О том, как врачу лучше всего выстраивать отношения с пациентом, рассуждали многие доктора и философы. Предпринимались попытки систематизации.  

Так, в 1972 году американский специалист по биоэтике Роберт Витч выделил четыре модели взаимодействия между врачом и пациентом:

1. Патерналистская – все решения принимает только врач, потому что он лучше знает, как помочь и не навредить. Пациент получает только ту информацию, которую ему считают нужным сообщить, его задача – внимательно слушать и выполнять указания. Так обычно действовали российские доктора «старой школы».
2. Инженерная – в данном случае врачу отводится роль «автомеханика», который должен «устранить поломку» в организме пациента, используя для этого свои профессиональные знания и навыки. При этом решения принимает пациент.
3. Коллегиальная – когда пациент и врач тесно коммуницируют и принимают решения вместе. Доктор предоставляет пациенту подробную информацию, даёт рекомендации, но при этом с уважением относится к его собственному мнению.
4. Контрактная – когда есть чёткое разграничение прав и обязанностей. Врач обязуется оказать медицинские услуги в определённом объёме и определённого качества. Если пациента что-то не устраивает – он вправе сменить доктора и клинику.

В 1992 году врачи Ezekiel J. Emanuel и Linda L. Emanuel выделили свои четыре типа взаимодействий: патерналистскую, информативную (аналог инженерной по Витчу), интерпретивную (когда врач подробно информирует, «обучает» пациента, помогает ему принимать верные решения) и совещательную (аналог коллегиальной).

Существуют и другие классификации. На деле обычно в разных пропорциях присутствуют элементы всех моделей. Лейтмотив современных врачебно-пациентских отношений – сотрудничество и совместное принятие решений. Такой подход помогает установить взаимное доверие, избежать многих конфликтов, повысить комплаентность.

Как же установить такие отношения? В этом помогут некоторые базовые принципы взаимодействия врача и пациента:

• Активное слушание. Пациент должен иметь возможность высказаться, быть услышанным и правильно понятым врачом. Доктору это помогает лучше выявлять потребности, пожелания больного и более персонализированно подойти к лечению. Активное слушание предполагает, что доктор показывает свою заинтересованность, задаёт пациенту наводящие вопросы.
• Эмпатия. Важно, чтобы врач демонстрировал сочувствие, понимание, заботу и стремление помочь. Необходимо задействовать не только слова, но и «язык тела».
• Доступное объяснение. С пациентом нужно разговаривать на понятном ему языке, избегая сложной терминологии и фраз, которые можно трактовать неверно, двояко.
• Терпение. Врач должен помнить, что пациент – человек без медицинского образования, и он не всегда с первого раза может понять некоторые вещи. Больные люди не всегда ведут себя адекватно из-за изменений в психоэмоциональной сфере, вызванных заболеванием. Умение держать себя в руках и не действовать на эмоциях – крайне важные навыки для любого доктора.
• Честность и реалистичность. Используя по возможности мягкие формулировки, врачу всё же не стоит преуменьшать или преувеличивать серьёзность ситуации. Когда вскроется, что доктор лукавит, пусть и из благих побуждений, пациент перестанет ему доверять.
• Открытость. Часто пациенты стесняются задавать вопросы, потому что боятся показаться глупыми или считают, что доктор сильно занят, опасаются негативной реакции. Врач должен показать, что он открыт к общению, готов всё подробно объяснить.

Конфликт врач-пациент: сопротивление пациента

Как бы ни вёл себя врач, ему всё равно будут попадаться «негативные» пациенты. Это данность: любое взаимодействие между людьми периодически генерирует конфликты.

Негативные реакции бывают разными, и в зависимости от этого будут различаться виды взаимодействия врача и пациента:

• Агрессия часто свидетельствует о скрытом страхе. Так проявляются начальные фазы отрицания и гнева в процессе принятия диагноза и необходимости лечения. В таких случаях врачу нужно сохранять самообладание и не принимать слова пациента на свой счёт.
• Стремление казаться экспертом. Пациент может утверждать, что лучше врача осведомлен о своём диагнозе и состоянии, даёт указания, оставляет за собой последнее слово при принятии любых решений. В таких случаях нужно постараться наладить доверительные отношения и только после этого пытаться в чём-то переубеждать.
• Отказ от общения. Если пациент не идёт на контакт и отказывается от помощи, то не стоит агрессивно переубеждать. Лучше дать понять, что доктор готов помочь, показать преимущества своевременного лечения.
• Много вопросов и сомнений. Обычно пациенты изводят ими врачей из-за тревоги, неуверенности, отсутствия доверия. Тут важно подробно отвечать и постараться быть максимально убедительным, завоевать авторитет, успокоить.
• Несогласие. Пациент не согласен с мнением врача, а потому саботирует назначения и рекомендации, может вести себя вызывающе, грубо. Обычно, чтобы эффективно разрешить такой конфликт, нужно спросить человека, с чем именно он несогласен, выслушать его аргументы и начать конструктивный диалог.

Можно выделить четыре основных способа решения конфликтов, каждый из них обладает преимуществами в тех или иных ситуациях. Наиболее выигрышным для обоих сторон всегда является сотрудничество:

Взаимодействие с пациентами: разбираем спорные ситуации

Разберём некоторые распространённые ситуации, когда пациенты отказываются от диагностики и лечения по тем или иным причинам, и посмотрим, какой тактики в этих случаях можно придерживаться врачу.

Отказ от перемен

Люди по своей природе боятся перемен в жизни, и страх этот тем сильнее, чем неопределённее будущее и чем меньше контроля сам человек имеет над ситуацией. В медицине не существует идеальных решений: никто не может дать стопроцентной гарантии, что лечение поможет и не вызовет побочные эффекты.

Что делать? Предоставить пациенту как можно больше информации, чтобы он чувствовал себя увереннее, обеспечить эмоциональную поддержку. Врачу и пациенту полезно вместе разобрать предстоящее лечение по схеме BRAN:

• Benefits – какова потенциальная польза, преимущества, вероятность выздоровления?
• Risks – каковы потенциальные риски, вероятность тех или иных побочных эффектов?
• Alternatives – существуют ли альтернативные решения? Каковы их плюсы и минусы?
• Nothing – что, скорее всего, произойдёт, если вообще ничего не предпринимать?

Отказ из-за несоответствия пожеланиям больного

Лечение может не устраивать пациента по многим причинам: слишком агрессивное (например, придётся удалить орган или часть тела), высок риск выраженных побочных эффектов, болезненные процедуры, долгий курс терапии, сильные ограничения и изменения в образе жизни и пр.

Что делать? Здесь также поможет хорошее информирование и схема BRAN. Нужно рассказать пациенту об альтернативах, доступных опциях лечения, поддержать решение получить второе врачебное мнение у другого специалиста.

Отказ, вызванный внутренним состоянием больного

Иногда препятствием для начала лечения может стать депрессия, тревожное расстройство и другие внутренние состояния пациента.

Что делать? В данном случае лучше всего направить пациента к психологу, психотерапевту.

Отказ по причине уже пережитого отрицательного опыта

Многие пациенты обращаются к врачам уже с багажом негативного, травмирующего опыта обследования и лечения у других специалистов, в других клиниках. Они отказываются от препаратов и процедур, потому что не хотят снова пережить эти ощущения.

Что делать? В таких случаях нужно объяснить, что этот опыт остался в прошлом. Новый врач будет действовать по-другому, постарается быть более аккуратным, учтёт прежний негативный опыт пациента.

Умение правильно общаться с пациентами, выстраивать доверительные отношения, управлять конфликтами, – это одновременно и наука, и искусство. Каждому врачу необходимо пройти хотя бы базовое обучение этим навыкам, а в дальнейшем их можно совершенствовать практически бесконечно.