Программа повышения квалификации
Врач интегративной медицины
Получите комплексный подход к здоровью пациента и откройте новые перспективы в профессии!
Скидка до -22% + бонусы
БОНУС: 1 из лучших углубленных курсов в записи на выбор!
Обратная связь от пациентов — важный инструмент для повышения качества медицинских услуг. Однако жалобы пациентов на врачей и медучреждения часто воспринимаются как негативное явление. На самом деле, грамотное управление жалобами позволяет не только разрешить конфликтные ситуации, но и выявить слабые стороны в работе клиники, в том случае, если эти жалобы обоснованные.
Наиболее частые жалобы пациентов можно условно разделить на несколько категорий.
Качество лечения. Пациенты выражают недовольство результатами лечения, неправильным диагнозом или некорректным назначением препаратов, и вызванными ими побочными реакциями.
Этика и поведение. Жалобы на грубость, неуважительное отношение, недостаток внимания со стороны медперсонала или административных сотрудников.
Организация работы. Очереди и сложности с записью на прием, длительное ожидание приема несмотря на запись на конкретное время, недостаточная информированность о графике работы.
Финансовые вопросы. Непрозрачность цен, «навязанные услуги», незапланированные дополнительные расходы или недовольство платными услугами.
К сожалению, большинство жалоб вызваны психо-эмоциональными особенностями пациентов или их полным непониманием процессов лечения.
Профилактика жалоб — лучший способ избежать конфликтов. Для этого следует повышать уровень коммуникации. Врачи должны чётко и доступно объяснять диагноз, план лечения и возможные риски. Полезно проводить регулярные тренинги для персонала по навыкам общения и конфликтологии с целью урегулирования ситуации на этапе еще до письменных претензий со стороны пациентов. Задача руководителя клиники обеспечить прозрачность процессов: информация о стоимости услуг, порядке предоставления медицинской помощи и длительности ожидания должна быть для пациентов заранее доступной и понятной. Кроме того, важно помнить, что уважительное и доброжелательное отношение к пациентам — залог профилактики конфликтов.
Если все же пациент написал жалобу, то встает вопрос, как врачу ответить на жалобу пациента. В этом случае нужно руководствоваться нормативно-правовыми актами:
Далее административный персонал клиники должен следовать предложенному ниже алгоритму.
В большинстве случаев ответ врача на жалобу пациента должен быть предоставлен в течение 30 календарных дней. Однако рекомендуется давать промежуточный ответ, если решение вопроса требует больше времени. Это позволит снизить напряжение и показать, что жалоба находится в работе.
Отвечать на жалобы не обязательно в следующих случаях:
Сохраняйте документальную базу. Храните все обращения, ответы и внутреннюю переписку, связанную с жалобами.
Учитесь на ошибках. Анализируйте причины жалоб и внедряйте изменения, чтобы избежать их повторения. Например, при частых жалобах на одних и тех же сотрудников следует провести личные беседы, разобраться в сути. Возможно, у врача или администратора наступило профессиональное выгорание и ему требуется как минимум отдых. Психологический тренинг по выходу из конфликтных ситуаций также может оказаться полезен.
Не бойтесь признавать ошибки. Если проблема действительно имела место, честное признание и меры по исправлению часто вызывают уважение и снимают напряжение.
Действуйте осмотрительно. Не спешите сразу обвинять врача или пациента, не разобравшись в ситуации внимательно и досконально. В случае серьезных обвинений лучше незамедлительно привлечь юридического консультанта.
Работа с жалобами пациентов — это неприятная, но важная функция врача и административного персонала, а также возможность для медицинских учреждений и сотрудников стать лучше. Грамотный подход к решению конфликтов способствует укреплению доверия и повышению качества предоставляемых услуг. Важно не только оперативно реагировать на претензии, но и проводить профилактическую работу с персоналом, чтобы их предотвращать. Тем не менее, не стоит ожидать, что когда-либо получится навсегда избавиться от жалоб, ведь некоторым пациентам нравится пребывать в состоянии конфликта ввиду их психотипа.
На нашем курсе интегративного врача мы разъясняем нормативно-правовую базу по урегулированию конфликта, а также рассматриваем психотипы пациентов с точки зрения выстраивания эффективной коммуникации и конфликтологии.
Источники:
Программа повышения квалификации
Врач интегративной медицины
Получите комплексный подход к здоровью пациента и откройте новые перспективы в профессии!
Скидка до -22% + бонусы
БОНУС: 1 из лучших углубленных курсов в записи на выбор!