Top.Mail.Ru
Как работать с жалобами: инструкция для медработников и медучреждений

Программа повышения квалификации

Врач интегративной медицины

Получите комплексный подход к здоровью пациента и откройте новые перспективы в профессии!

Скидка до -22% + бонусы

БОНУС: 1 из лучших углубленных курсов в записи на выбор!

Введите имя

Введите email (или ошибка email)

Введите номер телефона

Не выбрано согласие на обработку персональных данных

Как работать с жалобами: инструкция для медработников и медучреждений

Информация проверена экспертом
Юзуп Ирина Борисовна
Кандидат медицинских наук, врач-педиатр, нутрициолог. Специалист интегративной, профилактической и конвенциональной медицины. Сооснователь Академии врачей Uniprof

Обратная связь от пациентов — важный инструмент для повышения качества медицинских услуг. Однако жалобы пациентов на врачей и медучреждения часто воспринимаются как негативное явление. На самом деле, грамотное управление жалобами позволяет не только разрешить конфликтные ситуации, но и выявить слабые стороны в работе клиники, в том случае, если эти жалобы обоснованные.

Какие бывают жалобы пациентов на врачей?

Наиболее частые жалобы пациентов можно условно разделить на несколько категорий.

Качество лечения. Пациенты выражают недовольство результатами лечения, неправильным диагнозом или некорректным назначением препаратов, и вызванными ими побочными реакциями.

Этика и поведение. Жалобы на грубость, неуважительное отношение, недостаток внимания со стороны медперсонала или административных сотрудников.

Организация работы. Очереди и сложности с записью на прием, длительное ожидание приема несмотря на запись на конкретное время, недостаточная информированность о графике работы.

Финансовые вопросы. Непрозрачность цен, «навязанные услуги», незапланированные дополнительные расходы или недовольство платными услугами.

К сожалению, большинство жалоб вызваны психо-эмоциональными особенностями пациентов или их полным непониманием процессов лечения.

Вы будете видеть взаимосвязи, которых не замечают другие врачи
Собрали самые современные знания на курсе «Врач интегративной медицины»
Узнайте подробности о программе сейчас
Узнать подробнее

Претензии пациентов: что делать, чтобы их предотвратить?

Как работать с жалобами: инструкция для медработников и медучрежденийПрофилактика жалоб — лучший способ избежать конфликтов. Для этого следует повышать уровень коммуникации. Врачи должны чётко и доступно объяснять диагноз, план лечения и возможные риски. Полезно проводить регулярные тренинги для персонала по навыкам общения и конфликтологии с целью урегулирования ситуации на этапе еще до письменных претензий со стороны пациентов. Задача руководителя клиники обеспечить прозрачность процессов: информация о стоимости услуг, порядке предоставления медицинской помощи и длительности ожидания должна быть для пациентов заранее доступной и понятной. Кроме того, важно помнить, что уважительное и доброжелательное отношение к пациентам — залог профилактики конфликтов.

Как работать с жалобами врачу?

 Если все же пациент написал жалобу, то встает вопрос, как врачу ответить на жалобу пациента. В этом случае нужно руководствоваться нормативно-правовыми актами:

  •         ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;
  •         ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан»;
  •         ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей».

Алгоритм действий при поступлении жалобы

Далее административный персонал клиники должен следовать предложенному ниже алгоритму.

  1. Регистрация обращения. Все жалобы должны быть зафиксированы в журнале или электронной системе.
  2. Анализ ситуации. Руководитель или назначенный сотрудник изучает суть проблемы, собирает данные и объяснения от причастных лиц.
  3. Обсуждение и принятие решения. Комиссия или руководство определяет дальнейшие действия.
  4. Ответ пациенту. Предоставляется письменный ответ, включающий итоги рассмотрения жалобы и меры по её решению.
  5. Мониторинг исполнения. Убедитесь, что решение реализовано, а пациент получил обратную связь.

Срок ответа на претензию пациента

Как работать с жалобами: инструкция для медработников и медучрежденийВ большинстве случаев ответ врача на жалобу пациента должен быть предоставлен в течение 30 календарных дней. Однако рекомендуется давать промежуточный ответ, если решение вопроса требует больше времени. Это позволит снизить напряжение и показать, что жалоба находится в работе.

В каких случаях на жалобы можно не отвечать?

Отвечать на жалобы не обязательно в следующих случаях:

  • жалоба анонимна и не содержит конкретики;
  • текст жалобы содержит нецензурные выражения или угрозы;
  • вопросы из жалобы ранее уже рассматривались и на них ранее пациенту уже был дан исчерпывающий ответ.

Важные советы по работе с обращениями

Сохраняйте документальную базу. Храните все обращения, ответы и внутреннюю переписку, связанную с жалобами.

Учитесь на ошибках. Анализируйте причины жалоб и внедряйте изменения, чтобы избежать их повторения. Например, при частых жалобах на одних и тех же сотрудников следует провести личные беседы, разобраться в сути. Возможно, у врача или администратора наступило профессиональное выгорание и ему требуется как минимум отдых. Психологический тренинг по выходу из конфликтных ситуаций также может оказаться полезен.  

Не бойтесь признавать ошибки. Если проблема действительно имела место, честное признание и меры по исправлению часто вызывают уважение и снимают напряжение.

Действуйте осмотрительно. Не спешите сразу обвинять врача или пациента, не разобравшись в ситуации внимательно и досконально. В случае серьезных обвинений лучше незамедлительно привлечь юридического консультанта.

Краткие выводы

Работа с жалобами пациентов — это неприятная, но важная функция врача и административного персонала, а также возможность для медицинских учреждений и сотрудников стать лучше. Грамотный подход к решению конфликтов способствует укреплению доверия и повышению качества предоставляемых услуг. Важно не только оперативно реагировать на претензии, но и проводить профилактическую работу с персоналом, чтобы их предотвращать. Тем не менее, не стоит ожидать, что когда-либо получится навсегда избавиться от жалоб, ведь некоторым пациентам нравится пребывать в состоянии конфликта ввиду их психотипа. 

На нашем курсе интегративного врача мы разъясняем нормативно-правовую базу по урегулированию конфликта, а также рассматриваем психотипы пациентов с точки зрения выстраивания эффективной коммуникации и конфликтологии.

Стандартные схемы не работают!
Вы больше не будете заниматься лечением и подавлением симптомов. Научимся находить истинную причину патологий на программе
Врач интегративной медицины
ПОЛУЧИТЬ ПРОГРАММУ

Обратите внимание!
Опубликованная статья носит информационный характер и предназначена для образовательных целей. Данную информацию нельзя использовать в качестве медицинских рекомендаций. Точный диагноз определяет ваш лечащий врач!
Сведения об источниках информации

Источники:

  1.   Инструкция, как сделать работу с жалобами пациентов безопасной. Салыгина Е.
  2.   Что делать врачу при получении жалобы от пациента: инструкция. Электронный журнал «Медвестник», дата обращения 13.01.2025
  3.   Жалобы граждан на нарушение их прав при получении медицинской помощи. Гайсина А.Р., Шарафутдинова Н.Х. Журнал «Международный научно-исследовательский журнал», 2017
  4.   Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности. Пивень Д.В., Кицул И.С. Журнал «Менеджер здравоохранения», 2015
  5. Опыт работы с жалобами граждан в связи с неудовлетворенностью медицинской помощью. Лившиц С.А., Гуров А.Н. Журнал «Вестник Росздравнадзора», 2017
Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Программа повышения квалификации

Врач интегративной медицины

Получите комплексный подход к здоровью пациента и откройте новые перспективы в профессии!

Скидка до -22% + бонусы

БОНУС: 1 из лучших углубленных курсов в записи на выбор!

Введите имя

Введите email (или ошибка email)

Введите номер телефона

Не выбрано согласие на обработку персональных данных